تسلط هذه الدراسة الضوء على الدور الحاسم الذي تلعبه تقييمات العملاء في نجاح منتج ما على موقع أمازون، وكيف يمكن للتقييمات والتصنيفات السلبية أن تؤدي إلى إفشال منتج واعد، على الرغم من مبيعاته القوية في البداية وسعره الجذاب

الإطلاق الأولي

على الرغم من عدم وجود تقييمات، بدأ المنتج في البيع بسرعة. وقد كان ذلك مدفوعًا بعدة عوامل رئيسية

توافق قوي بين المنتج والسوق

معرض صور جذاب بصريًا

أسعار تنافسية

صورة رئيسية لافتة للنظر

خلال الأسابيع القليلة الأولى من الإطلاق، حقق المنتج مرتبة عالية في قائمة أفضل المنتجات مبيعًا (BSR) في فئته وبدأ في اكتساب زخم عضوياً

نقطة التحول: وصول أول تقييم سلبي

مع تراكم تقييمات العملاء اعتبارًا من 19 مارس (الأسبوع رقم 11)، سرعان ما انخفض متوسط التقييم الإجمالي إلى أقل من 2 من 5 نجوم (4 نجوم هي التقييم المثالي)

عند قراءة التقييمات، كان من الواضح أن المشاعر السلبية تدور حول جودة المنتج وعمره الافتراضي. يُباع المنتج أيضًا في مناطق أخرى، وقد تم الإبلاغ عن تعليقات مماثلة

تجدر الإشارة إلى أنه في الأسبوعين الثالث والرابع، نفد المخزون من المنتج بسبب الشعبية الكبيرة التي حظي بها، وتم حظره من قبل أمازون، على افتراض ارتفاع معدلات الإرجاع

انخفاض معدل التحويل: انخفاض معدل التحويل بمقدار نقطتين مقارنة بالأسبوع السابق

انخفاض المبيعات: انخفضت المبيعات بنسبة 55٪ خلال الأسبوع التالي

تأثير BSR: ارتفع BSR للمنتج بمقدار 4360 مركزًا، مما أدى إلى خسارة كبيرة في الرؤية العضوية

فعالية الإعلان: ساءت عائدات الإعلانات بنسبة 2.5، حيث أضعفت التعليقات السلبية ثقة المستهلكين

أهم ما تعلمناه

عدم وجود مخزون من التقييمات = مخاطرة عالية. إطلاق المنتج دون تقييمات مبكرة يجعله عرضة بشكل كبير لتجارب العملاء الأوائل، والتي توليها أمازون والعملاء المستقبليون أهمية كبيرة

خوارزمية Amazon تعاقب التقييمات المنخفضة. نظام تصنيف Amazon يقلل من أولوية المنتجات ذات التقييمات المنخفضة، مما يؤدي إلى انخفاضها في نتائج البحث وأهلية الصفقات

الانطباع > الوعد. حتى مع وجود عرض رائع، إذا كان الانطباع (عبر المراجعات) سلبيًا، فإن التحويل ينخفض بشكل حاد

توصيات وطرق عامة لمعالجة هذه المسألة

تفعيل إنشاء التقييمات قبل/بعد الإطلاق: استخدم Amazon Vine (إذا كان ذلك ممكنًا) أو الملحقات المرفقة بالمنتج وحملات المتابعة لزيادة حجم التقييمات في وقت مبكر

توافق تجربة العملاء: تأكد من أن توقعات المنتج المحددة في القائمة تتطابق مع التجربة الواقعية (الحجم واللون والجودة وما إلى ذلك)

مراقبة التعليقات والرد عليها: تتبع التقييمات في الوقت الفعلي وعالج المشكلات إما من خلال تحسين المنتج أو التواصل مع خدمة العملاء

تحسين البنية التحتية لما بعد المراجعة: بمجرد بدء الاتجاه السلبي، قم بمراجعتها بسرعة واتخذ الخطوات اللازمة لمنع المزيد من حدوثها

إذا كانت التعليقات تتعلق بجودة المنتج، فقم بسرعة بتقييد المبيعات وحاول إعادة المنتج إلى المصنع لإصلاح المشكلة قبل إعادة عرضه على الرفوف

إذا كان التعليق يشير إلى وجود معلومات ناقصة عن المنتج قبل شرائه، فراجع المحتوى الخاص بك على صفحة تفاصيل المنتج: أعد صياغة بعض النقاط الرئيسية، وأعد ضبط معرض الصور الخاص بك وتأكد من الاستفادة من التعليق السلبي لإعادة بناء المحتوى الخاص بك وتوفير جميع المعلومات اللازمة

أعد بناء التعليقات واستعد التقييمات: أثناء عملك على إصلاح منتجك وصفحة تفاصيل المنتج، حاول إعادة بناء سمعتك من خلال مطالبة دائرة معارفك المقربة بشراء المنتج وترك تعليق إيجابي: حتى إذا أصلحت منتجك، فإن الضرر سيكون قد وقع، لذا ستحتاج إلى معالجة التعليقات والتقييمات السيئة أيضًا، بطريقة أو بأخرى