المطار: تعزيز نمو إيرادات الحجوزات في ظل اضطراب السوق من خلال التسويق القائم على دورة حياة العميل

في الوقت الذي كانت فيه شركة المطار تمر بفترة من عدم الاستقرار الجيوسياسي في الشرق الأوسط، شهد سوق السفر تغيرًا ملحوظًا في سلوك المستخدمين

انخفضت نية الحجز، وأصبح المستخدمون أكثر ترددًا في إتمام المعاملات، وزادت معدلات التسرب عبر مراحل عملية التحويل. ونتيجة لذلك، احتاجت شركة المطار إلى نهج أكثر استراتيجية لتثبيت الأداء وتعظيم الإيرادات من قاعدة مستخدميها الحالية

تعاونت أكويسيت مع فريق التسويق في شركة المطار لتنفيذ استراتيجية تسويق متعددة القنوات على مدار دورة الحياة، تركز على تحسين معدلات التحويل، وزيادة التفاعل، ودفع نمو الإيرادات من خلال القنوات المملوكة للشركة، كجزء من نهج أوسع نطاقاً لاستعادة الأداء

الاستراتيجية

ركزت الاستراتيجية على إعادة تموضع نظام إدارة علاقات العملاء من مجرد قناة داعمة إلى مساهم أقوى في الإيرادات، وذلك من خلال الاستفادة من سلوك المستخدمين وإشارات نواياهم على مدار رحلة الحجز

وبدلاً من الاعتماد على الحملات التي تُنفَّذ لمرة واحدة، ركزت هذه المقاربة على بناء محرك دورة حياة مؤتمت بالكامل، مصمم لتفاعل المستخدمين في كل مرحلة من مراحل رحلتهم

وركزت الاستراتيجية على ثلاثة أهداف رئيسية

• استعادة التحويلات المفقودة عبر مسار التحويل

• زيادة تفاعل المستخدمين وعمليات الحجز المتكررة

• تعظيم الإيرادات من حركة المرور الحالية

ولتحقيق ذلك، تم بناء إطار عمل دورة الحياة حول السلوكيات الرئيسية للمستخدمين، مما سمح لشركة المطار بتقديم رسائل ملائمة بناءً على النوايا والتوقيت. وتم تصميم مسارات ذات تأثير كبير لاستهداف المستخدمين في نقاط اتخاذ القرار الحاسمة، لا سيما في الأماكن التي تكثر فيها حالات الانسحاب

وفي الوقت نفسه، تم تنسيق قنوات نظام إدارة علاقات العملاء للعمل معًا، مما يضمن تواصلًا متسقًا عبر الإشعارات الفورية والبريد الإلكتروني وواتساب، مما يزيد من احتمالية التحويل

التنفيذ

تعاونت أكويزيت مع فريق التسويق المطار على مجموعة من المسارات الآلية التي تغطي دورة حياة العميل

وقد تم التركيز بشكل كبير على حالات الاستخدام الموجهة نحو التحويل، لا سيما مسارات التخلي عن الحجوزات في كل من الرحلات الجوية والفنادق

وفي الوقت نفسه، تم إدخال مسارات الاحتفاظ بالعملاء وإعادة تنشيطهم، مستهدفةً المستخدمين الذين أصبحوا غير نشطين بمرور الوقت. وشملت هذه المسارات إجراءات منع انتهاء صلاحية الحسابات ومنع فقدان العملاء، مما يضمن حفاظ المطار على تفاعل مستمر مع قاعدة مستخدميه

وتم بذل جهود كبيرة في مجال التخصيص، لضمان أن تعكس الرسائل سلوك المستخدم ونواياه في السفر وسياق الحجز. كما تم دمج حوافز مثل نقاط الولاء والعروض المحددة المدة لإضفاء طابع الاستعجال وتشجيع اتخاذ القرار بشكل أسرع

وقد صُمم نظام دورة الحياة بالكامل ليعمل بشكل مستمر، مما يسمح لشركة المطار بالتفاعل مع المستخدمين بشكل ديناميكي دون الاعتماد على تنفيذ الحملات يدويًّا

النتائج

عززت عملية تحويل دورة الحياة قدرة المطار على جذب المستخدمين والاحتفاظ بهم خلال فترة صعبة في السوق، مع دعم جهود التعافي التجاري الأوسع نطاقًا عبر جميع القنوات

في مارس 2026، عقب تفعيل مسارات إدارة علاقات العملاء (CRM) وجهود التحسين الأوسع نطاقًا، سجلت شركة «الماتار» أعلى مستويات أداء لها على صعيد كل من الإيرادات والحجوزات

• زيادة بنسبة +92% في إيرادات الحجوزات في مارس مقارنة بشهر فبراير

• نمو بنسبة +40% في الإيرادات مقارنة بخط الأساس لشهر يناير

• زيادة بنسبة +66% في إجمالي الحجوزات مقارنة بشهر فبراير

• زيادة بنسبة +24% في الحجوزات مقارنة بشهر يناير

إلى جانب الأداء العام، أصبح نظام إدارة علاقات العملاء عاملاً رئيسياً في نمو الأعمال

• ساهمت مسارات إدارة علاقات العملاء بنصيب كبير من إجمالي إيرادات الحجوزات

• لعبت مسارات الاحتفاظ بالعملاء واستعادتهم دوراً رئيسياً في إعادة تنشيط المستخدمين وتحفيز الحجوزات المتكررة

يُظهر هذا الارتفاع فعالية نهج التسويق المنظم القائم على دورة الحياة، ليس فقط في استعادة الطلب المفقود، بل أيضاً في تسريع النمو

الخلاصة

من خلال تطوير نظام إدارة علاقات العملاء ليصبح محركًا آليًّا بالكامل لدورة الحياة، انتقلت شركة المطار من الحملات التفاعلية إلى التفاعل الاستباقي القائم على السلوك. ولم يقتصر هذا التحول على تحسين معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء فحسب، بل أدى أيضًا إلى تعظيم قيمة حركة المرور الحالية مع تقليل الاعتماد على القنوات المدفوعة

وفي النهاية، أثبت ذلك أن نظام إدارة علاقات العملاء ليس مجرد وظيفة داعمة، بل هو محرك نمو قابل للتوسع وقادر على دفع الأداء حتى في ظل ظروف السوق غير المستقرة